Job Fitzgerald
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Cadillac ha un problema di immagine. Nonostante macchine straordinarie ad alte prestazioni come la CTS-V, i loro clienti invecchiano e diventano più poveri, soprattutto rispetto ai loro concorrenti tedeschi. L'acquirente medio Cadillac ha 10 anni in più e $ 42.000 / anno in meno rispetto all'acquirente medio Mercedes o BMW. Questo dovrebbe essere sorprendente? Niente affatto, considerando la filosofia di General Motors nell'ultimo decennio di offrire alternative più economiche alle auto tedesche, invece di costruire le migliori auto che il denaro possa comprare. Dal 1998, Cadillac si è posizionata al terzo posto nel mercato degli auto di lusso degli Stati Uniti, dopo sessant'anni al primo posto.
General Motors sta iniziando a rendersi conto che i problemi di Cadillac iniziano a livello di concessionaria. I clienti non sono contenti dell'esperienza della concessionaria come con altri marchi e hanno portato alcuni esperti per aiutare. GM ha arruolato i trainer del Ritz-Carlton Hotel per insegnare ai proprietari e ai gestori della concessionaria cosa vero significa un buon servizio clienti e come mantenere tale livello di servizio clienti coerente da un concessionario all'altro. Ciò include una versione delle carte "credo" di Ritz, piccole carte che spiegano in dettaglio un buon servizio clienti. Tutti i dipendenti Ritz sono tenuti a trasportare e produrre queste carte su richiesta.
Un migliore servizio clienti aiuterà a salvare Cadillac? Non potrebbe far male, anche se sosteniamo che il prodotto non competitivo è ciò che li ha messi in fondo in primo luogo. Solo il tempo lo dirà, e con l'annuncio di una sostituzione STS / DTS a trazione posteriore in cantiere, almeno Cadillac si sta muovendo nella giusta direzione.